北京之星:整合资源破售后瓶颈

随着竞争的加剧，掌握众多资源的汽车经销商集团正依靠集中服务的优势拼争市场。日前，北京之星总经理张光明在接受北京商报记者采访时表示，利星行集团的钣喷中心即将落户马驹桥。在整合售后资源后，北京之星的服务也会有所提升，解决日均维修台次饱和等难题。

据了解，作为全华北地区第一家奔驰4S店，北京之星成立十年来，已积累了过万辆的客户保有量。然而，随着销量的增加，维修工位日趋紧张，维修需求和供给存在的矛盾，使车主维护车辆时经常长时间等候，成为了该店难以回避的问题。

“为解决客户集中保养的问题，北京之星多管齐下分散客户的保养时间。除加强预约服务外，分散时段优惠、提供周边娱乐的门票等，节约客户时间提升服务质量。”张光明表示，单店的售后服务已经饱和，如何突破售后瓶颈是目前北京之星首要解决的问题。

在张光明看来，目前该店的年销售已达到2000多台次，进场维修保养的车辆每年也数以万计。如果能分流部分客户的维修保养，该店仍有较大的增长空间。按照他的计划，利星行之星北京钣喷中心建成后，部分事故车的维修业务将转移到钣喷中心进行，而北京之星将腾出工位，集中做常规保养和机电维修，这样将大大提高4S店日常的工作效率，提升客户的满意度。

事实上，不仅北京之星一家存在维修需求与供给紧张的难题。北京市地区的汽车保有量已突破500万辆，而新车还在以每年近50万辆的速度增长，包括北京之星在内的多数品牌的专营店普遍面临维修场地狭小、日均维修台次饱和、客户抱怨等情况。

对此，汽车市场专家苏晖表示，从目前来看，如何提升售后保养的效率，提升客户的满意度是各经销商都在考虑的问题，而经销商集团依靠自身的优势，整合部分维修业务，既解决了单店维修工位吃紧的难题，又大大提升了工作效率，这势必将成为一种趋势。

“如果突破了售后服务的瓶颈，北京之星仍有较大的成长空间，未来在展厅和维修车间面积不扩大的背景下，我也将接受更具挑战的销售目标。”张光明称。

售后服务差异性提升软实力

记者：作为北京第一家奔驰4S店，北京之星如何吸引了大批客户，并保持了快速增长的势头？

张光明：作为4S店，要通过服务让客户感受到奔驰的差异性服务。目前北京之星很多客户都是口口相传，靠保有车主介绍进店。这已成为北京之星独特的营销之道。

记者：北京之星如何在售后服务上提升盈利能力？

张光明：售后其实是微利累积的一个环节，不是暴利。落实服务是未来一定要走的路线。为了让客户体验到奔驰服务的与众不同，北京之星从来不在新车销售上大幅让利促销，而是向客户提供更全面的车型配备，通过开展安全体验、深度试驾等活动提升客户的用车品位，力求为每一位高端车用户量身打造对等的尊贵服务，这样才有售后的保障。