所谓预承诺,按照我的理解是,我先跟您打个招呼,我知道您的需求了,我也大概告诉你,没有问题,但这并不是我的正式承诺。
通过这次购物体验,我感觉,亚马逊是玩“预承诺”这个东西,而且我认为对制造业也很有借鉴意义。
下面是购物过程:
我11月1日晚8:28左右,在亚马逊网上下单采购kindle阅读器及外套,9:32即收到他们的auto-confirm(自动确认,也就是我认为的“预承诺”)的邮件,
信息如下:
……
订单汇总:
配送说明 : 您所订购的商品将一次性送达。
预计送达日期: 2013年11月2日
"亚马逊〖Kindle Paperwhite〗真皮保护套,玛瑙黑"
附带品; ¥ 288.00.
现在有货
卖家: 亚马逊 (亚马逊)
"Kindle Paperwhite电子书阅读器"
消费电子; ¥ 849.00.
现在有货
卖家:亚马逊 (亚马逊)
此此邮件仅确认我们已收到了您的订单,但不代表我们接受您的订单。只有当我们向您发出发货确认的电子邮件,通知您我们已将您订购的商品发出时,才构成我们对您的订单的接受,我们和您之间的订购合同才成立。
请注意:尽管您成功提交了订单,订单也注明了预计送达日期,但仍有可能由于商品缺货等原因无法发货。请见谅 …… 本邮件是在我的订单发出几分钟后反馈给我的,我得到的信息及理解是:
1. 这是一个“预承诺”;
2. 他们的系统自动评审了我的订单,时间、数量及商务条款基本没有问题;
3. 他们的库存是齐套的,因为将“一次性”送达;
4. 他们给出了初步到货承诺:11月2日;
5. 他们在等待人工审核 ……
然后在11月2日凌晨1:40分,也就是在我收到他们的预承诺4小时零8分钟后,我收到他们的发货确认邮件,“感谢您在亚马逊购物! 我们很高兴地通知您,
您订购的商品已经发货。 如果您需要 ……”。
再然后,我于11月2日上午大约11点30左右,也就是在下单14小时后,收到实物。
整个过程,看起来一气呵成,如行云流水般顺畅!
但从供应链专业角度,事情果真如此吗?
对亚马逊来讲,或许是,对我们做为客户来讲,绝对不是!
为什么这么说呢?
因为,亚马逊自始至终对客户的订单并没有任何真正的承诺(commitment)!
他们的需求管理过程就是:接单– 自动确认(自动确认或者预承诺,不承担任何法律责任)–
有货,就发货,并给你发货邮件(类似ASN-预先发货通知);没货,就告诉你没货!
中间根本没有任何真正的承诺!
正常的订单管理流程应该是:接单-确认收到-正式承诺-ASN-出货。
亚马逊这样做的最大好处就是:
1. 几分钟之内,快速告诉客户,你的订单我收到了,基本没有问题,而且ETD(预计出货时间)都确定了,这实际上给客户一种“快速反应”(QR-quick response)的感觉,也是为了立即拴住客户。这背后当然需要一个强大的供应链管理系统支持;
2. 亚马逊不承担任何缺货或者违约方面法律责任,因为他说了,“此此邮件仅确认我们已收到了您的订单,但不代表我们接受您的订单。只有当我们向您发出发货确认的电子邮件,通知您我们已将您订购的商品发出时,才构成我们对您的订单的接受,我们和您之间的订购合同才成立…”。这是什么意思呢?我有货,我给你发,我们的合同约束关系才成立,我没货的话,您的订单就当没发生!我一点责任都没有!
其实,这或许是电商通行的做法,但很明显,这在制造业也是可以借鉴的:
利用“预承诺”安抚住客户,并利用“预承诺”提供的时间缓冲,做出真正的有效的承诺, 然后有条不紊地核实库存(原材料、半成品、成品)、安排生产、补货、出货。
大家是怎么看这个问题的?
作者程晓华先生,《制造业库存控制技巧》(第1、2、3版)、《CMO-首席物料官》著作者;《制造业库存控制技术与策略》课程创始人、首席讲师,“TIM-全面库存管理(供应链管理与ERP审核)”首席咨询师;中物联专家委员;混迹制造业15年,咨询业5年,WEB:www.chengito.com, QQ: 1970985562
网址引用: 思谋新闻组. 亚马逊的预承诺(advanced commitment). 思谋网. //www.zilicai.com/view/1305.