疯狂“双十一”后的思考

电商的疯狂"双十一"抢购促销刚刚落下帷幕，有报道显示2013年11月11日00:05:22，天猫总交易额已突破10亿元。至零时55分，更突破64亿元。相当于上海359家线下零售企业在2012年黄金周7天的成交额。同时据《华尔街日报》报道 ，越来越多的西方品牌也正瞄准中国的网上商店，欲此打开中国市场。

面对网络零售商如此激烈的竞争，实体店如何能利用自身特点和优势另辟蹊径成为了一个必须面对的难题。其取胜法宝之一便是商铺店员。

随着供应链和零售商务之间的关系日益紧密，店员的角色正发生转变。掌握供应链动态起着越来越重要的作用 – 如今，购物者需要准确了解所需商品所在何处，并且想立即知道。这些均与供应链相关。

曼哈顿最近对英国1,000名购物者进行的调查表明，四分之三的购物者首先在实体店看货，然后以更低的价格在网上购买。同时根据IBM的一项相关调查，在中国有26%的消费者会使用这种方式 。那么，实体店应怎样才能向在商场的购物者提供优质服务，以便确保、维持或增加销售，在与网上零售商的竞争中取胜。

曼哈顿软件研究表明，其答案在于店员与客户的个性化接触，以及为顾客提供的服务支持 – 有40%的顾客认为店员是其购物体验的重点。他们更喜欢与店员面对面交流，而不愿与电脑屏幕接触。

但是要让更高比例的顾客重视店员，门店库存透视度至关重要。如果店员对供应链了如指掌，可帮助顾客掌握订购货物的发货时间和方式，从而向顾客提供更具个性化的服务。在管理总体服务成本方面，也能提供宝贵的意见。时隔万里快递商品确实可保住销售机会。但是如果商品价值较低，从商业角度而言，会对利润造成负面影响，因此并不是一个明智的做法。

通过调整后台流程，确保供应链更加敏捷先进，全渠道零售商可确保实体店店员精准把握供应链。从而帮助店员与顾客建立密切关系，提升互动，为顾客提供良好建议，促进支付和订单执行，从而战胜网上竞争。这一切均在于贴近客户 – 即我们所谓的供应链商务。