第三方物流服务质量指标解析与实施案例

1 国家标准GB/T24359-2009《第三方物流服务质量要求》简介

1.1 该标准由国家质检总局和国家标准化管理委员会于2009年9月30日发布，作为建议标准于2009年12月1日实施。

1.2 该标准是由上海市标准化研究院牵头组织上海大学、上海市物流协会以及相关的物流企业编写,其中上海现代物流投资发展有限公司也是该国家标准的起草单位之一。

1.3 标准共9千字。正文分为：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、投诉管理、重要服务质量指标等十个部分。

1.4 该标准规定了第三方物流服务质量的基本要求，适用于提供第三方物流服务的企业，也可作为客户对第三方物流企业进行选择和评价的依据。

1.5 该标准强调“贯彻以客户为中心的服务理念”，强调第三方物流服务应“以合法、规范的物流服务合同为依据”；该标准亦要求第三方物流服务活动必须遵守相关法律法规的要求。

1.6 该标准所总结的关乎第三方物流服务质量要求的环节有:方案设计、信息服务、作业服务、风险与应急管理、投诉处理;其中作业服务又分为：仓储、运输与配送、装卸与搬运、包装与流通加工、其他服务等5个方面。

2 第三方物流服务质量指标描述及阐释

依据目前市场上惯例，按照国家标准GB/T24359-2009《第三方物流服务质量要求》，第三方物流服务质量指标主要有：

2.1 订单按时完成率

指统计期内按时完成客户订单数占订单总数的比率。计算公式：=按时完成订单数÷订单总数×100%。

第三方物流企业最为重要的依存依据就是为了满足客户的订单指令，其中订单按时及时地完成，是一个经常被使用的效率指标，按时完成亦有必须按时正确完成的含义，这个指标中的“订单”及“按时完成的订单”可根据客户与第三方物流企业的习惯进行定义和设定。

2.2 订单满足率

指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。计算公式：=实际交货数量÷订单需求总数量×100%。

第三方物流企业与客户在达成合同并结成供求服务关系后，其一般均会在一定时间窗口内实际管理和实际掌握掌控货权属于客户的货物，并将根据客户的需求指令，通过第三方物流企业自身的管理系统满足客户的订单要求，该订单指令可以是将货物送达供应链下游某处、可以是逆向送回客户工厂、可以是进行标签粘贴等简单加工指令等，该项指标实际考核了第三方物流自身的管理水平以及与客户之间协同的管理水平，与客户协同管理的重要手段是信息技术、及基于信息技术之上的统一的管理标准。

2.3 订单处理正确率

指统计期内无差错订单处理数占订单总数的比率。计算公式：=无差错订单处理数÷订单总数×100%。

导致差错订单的原因，可能是一线工人操作失误等人为因素，也可能是比如货物代码在客户与物流服务供应商之间的不一致所导致。差错订单的定义有时会将在统计期结束时被有效修正并正确完成的订单排除在外，这取决于第三方物流服务企业与客户之间所达成的约定与协议等。

2.4 货损率

指统计期内交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。计算公式：=损失数量÷应交付总数量×100%。

该指标主要是指那些在客观非人为影响因素下、本身即有损耗的情况，比如：金属、天然橡胶等初级工业用原材料在国家相应的其它储运标准中就有被市场认可的货损概率，还有，针对物流周转设施设备如：纸箱、托盘等，由于长期反复使用，其也存在一定的客观损耗，这也是被市场通常都接受的。当然，如上升到考核标准时，还是需要依据客户与第三方物流服务供应商之间协商确定。

2.5 货差率

指统计期内货物累积差错数量占总数量的比率。计算公式：=差错数量÷总数量×100%。

该指标主要指向的是由于第三方物流服务供应商人为因素所导致的差错，货物的总数量须依据协议或约定来计算，可以是总的发货数量、也可以是库存数量、还可以依据进货数量进行统计。

2.6 账货相符率

指经盘点，库存物品账货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。计算公式：

=账货相符笔数÷储存物品总笔数×100%。

该项指标主要是针对存货库存管理而设定的，亦是仓储管理最为基础最为核心的管理指标，仓储管理过程的疏漏一般都会在此指标上有所反映。

2.7 有效投诉率

指统计期内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。计算公式：=有效投诉涉及订单数÷订单总数×100%。

注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。

投诉机制的设立就目前来说也是市场所普遍接受的，在供求双方合作前提下，该项指标在一定程度上保护了客户针对供应链管理运作过程的主导权。一般来说，第三方物流服务供应商的操作失误所导致的差错并不一定会导致客户投诉，但上升到投诉尤其是书面投诉程度的、排除客户方因素的第三方物流服务供应商的差错，应该都是较为严重和急迫需要解决的问题，当然，从积极的一面来看客户投诉正是第三方物流供应商提高自身服务能力的一个改善改革的机遇。

3 针对上述第三方物流服务质量指标的进一步解析

3.1 作为衡量物流服务质量的预期目标，以数字量化考核作为指标标准是必然的方法。国家标准《第三方物流服务质量要求》尝试性推出七个重要服务质量指标，有着很强的示范作用。当然，该国家标准在具体定义等方面又留有了大量空间，在指导方向的同时，使得具体依据标准进行相关实际操作有了相当的灵活性。

3.2 作为衡量物流服务质量的预期目标，以数字量化考核作为指标标准是一种相比较较为客观的手段，尤其针对第三方物流服务质量的要求，指标考核也是市场上客户对物流供应商一个常用管控方法，一般均会以合同条款的形式进行事先约定，确定奖惩考核的量化依据。

3.3 对于制造业企业或者贸易商来讲，或者对于第三方物流服务提供者物流企业而言，从积极角度来看，针对物流服务质量指标的量化考核，是能够相对客观体现运作质量水平的重要依据，达标后更能赢得相互的信任并且能避免人为主观的不确定性对合同物流业务的影响，同时针对量化目标更能确定管理重点方向。

3.4 从国家标准所强调的七个指标引申开来，第三方物流业务的其它常用KPI指标还有：库存准确率、收货准确率、发货准确率、收货及时率、发货及时率、托盘破损率、增值服务（打包、贴标、序列号采集等）准确率、资源利用率、安全类指标等等。同时，与第三方物流服务质量指标相关联的关键因素有：指标定义、统计方法、考核频率、目标设定、确认方式、奖惩措施等等。

3.5 针对质量指标来讲，结果导向与过程控制是服务

质量管理的一个硬币的两面，缺一不可，没有结果导向所有管理行为将缺乏目标目的，没有过程的管理必然导致结果的失控。

4 针对物流服务质量指标考核的第一个案例

下面以库存准确率（即账货相符率）为例，来分析如何确定相关质量指标。

4.1 指标定义

库存准确率=1-(Σ!每SKU盘点数量差异数!)/库存系统账面数量×100%。

这个计算公式定义是依据客户与第三方物流服务供应商针对指标的理解协商确定的。其中，(Σ!每SKU盘点数量差异数)是一个累计数，累计计算存储在库房内的每个商品品项SKU的实物盘点数量与库存系统账面数在当次盘点中的差异数的绝对值；每SKU盘点数量差异数为，在经过盘点后所发现的每个SKU的库存差异数量，这个差异包括与信息系统中的品种、批号、数量的差异。

指标的实现目标需经客户与第三方物流供应商双方确认，比如确认库存准确率指标的考核目标为99.95%。

4.2 考核周期

亦即考核频率，这也需要事先定义，一般有每周、每月、每季度等。针对库存准确率来讲一般按月考核居多。

4.3 考核流程

考核流程也许进行约定，比如，每月月初，客户物流部管理人员与第三方仓储物流供应商，针对盘点时刻静止的信息系统库存数进行现场盘点确认库存准确与差异。在双方开始盘点前，在库存进出暂停的静止状态下，需将所有收发货及库存移动的数据、单据信息进行关闭。所有系统标识应发而未发的库存应在作业现场做明显标记和分隔。

盘点分三个步骤：初盘、复盘、报表制作暨差异确认。

在盘点双方确认月初的盘点时间之前，应将初始盘点报表编制完毕，在现场由双方人员共同复核确认；在排除正确库存后，客户或第三方物流系统账务将制作复盘报表，由双方人员再行针对盘点差异进行复核；经反复确认后，编制库存差异报表，并确认库存准确率数据。

针对库存准确率指标的考核结果，将通过以下管理表单来记录痕迹：《仓库盘点（初盘）表》、《仓库盘点（复盘）表》、《仓库盘点差异报告》等。

5 第二个物流服务质量指标考核实施案例

笔者所在第三方物流企业在与一家世界五百强制药公司进行物流服务过程中，双方约定了一系列的KPI指标，作为物流服务合同执行的附属文件以确定质量管控目标，并约束双方行为。

有关KPI指标如下：

1)库存准确率达100%（库存准确率＝1-（各批次SKU盘点差异件量/盘点时刻账面应有件数）×100%）；

2)出入库准确率达100%（出入库准确率＝（收发货准确件数/总收发货件数）×100%）；

3)配送及时率达99.5%（配送及时率＝（准确及时配送件数/总配送件数）×100%；“配送及时”的定义指：在客户发出订单后4小时备货并在2天内送达目的地）；

4)产品破损率小于0.005%（产品破损率＝当月破损产品箱数/当月入库箱数×100%）；

5)托盘破损比率小于0.005%（托盘破损比率＝当月破损需维修或报废托盘数/当月入库托盘数×100%）；

6)SOP培训知晓率100%（以检查日期当日物流供应商的专项项目人员名单为前提，核准半年内全员是否有培训和考试记录）；

7)客户有效投诉0次。

上述考核指标的考核频率为每月，每月初由物流供应商和客户共同组成的考核小组于运作现场取得相关数据，进行相应汇总得出指标得分，并依据相应合同条款确定奖励金额或罚款额度。在得出奖惩额度后，物流供应商才能开具具备由客户代表签字认可结算清单作为附件的发票交客户作为支付凭证。

6 结语

通过上述标准定义以及实例我们可以看到，就物流服务质量指标的管理实施来讲，有如下重要环节：指标定义、统计方法、考核频率、目标设定、确认方式，并在此基础上形成奖惩考核机制等，通过一系列的相应的过程与目标的双向管理措施，物流服务质量管控目标才能够得以实现，使得基于服务合作的第三方物流在整体供应链管理中发挥出应有的功能与效率。

文 / 刘鹰 百联集团上海现代物流投资发展有限公司