线上、线下全面注重客户体验
便利店O2O 回归零售业本质,即:商品和服务。传统便利店只能满足顾客对商品的需求,而O2O 模式则更注重服务和客户体验。
O2O销售模式
在以前,线上线下渠道似乎各行其道,传统零售店铺渠道不具备与消费者及时沟通的“通道”,市场需求以及用户反馈要经过层层经销商、门店才能勉强收集到供应商手中,一直都很被动。而线上电子商务拼的是时间和服务效率,线上生意是一个需要争分夺秒来开辟的市场,需要“没有最快,只有更快”的反应速度,利用大数据来分析、预测常用客户的行为,主动为客户提供相关服务。
现在,O2O 实现了线上和线下二者的有效融合,便利店线上和线下实体店的角色均发生变化,线上作为开放平台,关注引流,实体店则扮演着展示、体验、销售和服务四项职能,线上线下一起运转的模式,实现商品、信息、物流和服务的完美结合。
屈臣氏塑造品牌培养忠诚客户
屈臣氏是和记黄埔旗下的保健及美容品牌,在中国有超过1500 家店铺和3 千万名会员,是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。
屈臣氏是如何实现O2O 的呢?
在成功运营线下的数千家实体店的同时,屈臣氏不断积极探索网上的经营策略。屈臣氏在淘宝商城开设的旗舰店则延续“个人护理专家”的定位,所有客服人员都经过专业的护理知识培训,能够根据皮肤状况的描述推荐适宜的产品,保证了护理指导的专业性。而屈臣氏作出“100%正品承诺”,消除了大家对赝品的担忧。
对于营销传播方式的选择,屈臣氏同步开展手机APP、微博入口营销、论坛营销等多样化方式,与淘宝平台形成有效互补;从网络营销的定位来看,其在网上的营销业务一直是定位于“+1 网上门店”,相当于多开了一间门店,既扩大了宣传,又增加了销量。
归根到底,屈臣氏的成功,是一系列策略综合运作的结果。由于屈臣氏始终坚持“差异化零售战略”,积极“拥抱互联网”,并长期发展自己忠实的粉丝会员,从而极大地强化了“个人护理专家”的品牌形象。这一系列的策略和手段,在应对电商的冲击中,依然可以保持健康的经营状态,着实值得各类线下实体零售店的经营者认真学习和思考。
模式探索:O2O 也呈多元发展
O2O 听起来貌似简单,事实上,不同行业企业主导的便利店O2O 模式具有不同的特色,而目前市场上O2O 模式运营也呈现出百家争鸣之势。
京东结盟便利店后,“通过线上扩充品类,线下提供快捷的配送、体验,用户可通过LBS 定位,寻找最近的便利购物。”这种基于电子商务和便利店零售“互补”的模式,借助于京东自建物流体系,让京东的版图迅速扩张。
台湾爱家食品便利店的模式则是建立在精品化便利店的基础上,以台湾特色小吃和果饮为主要经营产品,通过围绕便利店适应消费需求的便民服务创造价值。通过O2O 模式使得便利店与线上服务相结合,成功将线下特色餐饮和便民服务与线上融为一体,在提高近距离服务效率提升之外,更是将服务拓展到满足便利店周边之外的商圈。
作为便利店零售业中的国际企业,7-ELEVEN 经营体系由商品和便民服务两大体系构成,大多商品和服务均可由实体门店或线上电商所承载,并基于手机APP、电商网站以及便民服务设施,通过物流、信息流和资金流相关联,这构成了7-ELEVEN 自主式O2O 的基础模型。台湾7-ELEVEN 进行O2O 的另外一大特色是与社交平台合作,除了Facebook 等社交网站外,7-ELEVEN 还和Line、WeChat(微信国际版)等移动IM 软件建立合作,通过这些合作,7-ELEVEN 扩大了移动流量基础,并增强了流动性和互动性。
除了这些有名的便利店之外,目前生鲜品是O2O 模式炙手可热的对象,大多数生鲜品O2O 是基于“竞争-合作-协调”机制的供应链模式,生鲜品O2O 供应链协调机制具有层次结构的机制体系。
网址引用: 思谋新闻组. O2O模式便利店提供更好的服务和客户体验. 思谋网. //www.zilicai.com/view/1924.