流通企业在供给侧结构性改革背景下的挑战与应对策略

供给侧结构性改革，虽然是在供给层面的刺激政策，主要针对的是生产者和销售者，但并不是要片面地抓供给而放弃需求，而是为了让供给和需求变得匹配，从而更好地促进供需平衡发展。流通企业要达到供给侧结构性改革的预期目的，企业内部的结构调整和转型升级是关键，要在通过有形要素投入获得利润增长的同时，不断提高全要素生产率，即从企业创新、结构调整、提高企业运营效率和劳动力质量等方面创造新价值，提供质量过硬的产品和更加优质的服务，打造新的商业模式，重新建立企业诚信，提升客户满意度，获得良性、健康的发展。文 / 赵树梅（长春中医药大学管理学院）

一、问题的提出

（一）供给侧结构性改革的含义

2015年11月国家主席习近平在中央财经领导小组会议上提出的供给侧结构性改革，主要是指从供给端和生产端入手，加大力度推进经济结构中供给领域的改革，使供给体系更加适应需求结构的变化。通过解放生产力、提升竞争力等有效手段促进经济发展。供给侧改革的四大重点领域及具体工作目标，首先是要有效化解现有企业的过剩产能；其次是要多方采取措施促使企业降低成本；再次是将房地产库存尽快消化和释放；最后是要在金融领域防范与控制风险，以使我国股市获得更好的发展。

具体来说，供给侧改革就是确立供给优先的增长方式与发展模式，以投资拉动为基础、创新驱动为主导、经济效益为归宿的增长方式；就是优化产权结构，国进民进、政府宏观调控与民间活力相互促进；就是优化投融资结构，促进资源整合，实现资源优化配置与优化再生；就是优化产业结构、提高产业质量，优化产品结构、提升产品质量；就是优化分配结构，实现公平分配，使消费成为生产力；就是优化流通结构，节省交易成本，提高有效经济总量；就是优化消费结构，实现消费品不断升级，不断提高人民生活品质；就是用内需导向型经济代替出口导向型经济，用知识密集型经济代替劳动密集型经济，用幸福经济代替GDP经济。

优化投资结构、产业结构，首先就是要处理好国民经济中主导产业、支柱产业与基础产业的关系。它不仅可以使中国经济化解产能过剩，抵御全球性金融危机，而且可以使中国经济实现创新、协调、绿色、开放、共享的可持续发展。

（二）供给侧结构性改革提出的背景

2010年之后，整个世界都处在后金融危机时期，世界经济整体处于低谷，世界经济格局出现变化，美国和德国等国家为走出危机阴影而采取了再工业化战略，这对中国的生产企业和流通企业都形成很大冲击，加上国内进出口疲软，中国经济出现了持续下滑趋势，从前偏重需求侧的稳增长政策已经无法适应中国经济的正常、有效发展，需求侧下的经济发展开始步入效果加速递减阶段，日益增多的内部矛盾和逐渐凸显的结构性问题成为我国经济增速下降的主导因素。

2015年10月8日至10日，国家发展和改革委员会副主任刘鹤在广东考察时提出，在我们下一步的经济工作中，不仅要继续深化企业改革，同时也要更加重视“供给侧”调整，要多方配合使企业的过剩产能得到有效化解，不断提高企业核心竞争力，提高全要素生产率。其实刘鹤主任的讲话已经暗示了“供给侧改革”的重点领域。

2015年11月10日，在中央财经领导小组会议上，国家主席习近平指出：“在适度扩大总需求的同时，着力加强供给侧结构性改革，着力提高供给体系质量和效率，增强经济持续增长动力，推动我国社会生产力水平实现整体跃升。”而且，在2015年11月18日的亚太经合组织工商领导人峰会上，习近平主席再一次强调要大力进行供给侧结构性改革。

“供给侧”主要是针对从前的“需求侧”而言，我们过去赖以推动GDP增长的三大需求（投资、消费和出口）已经不适应当前经济的发展，因为当前我们的供给已经与需求不匹配，供给远远落后于需求，所以为了使我国国民经济中的供给达到与需求匹配，需要在供给侧多加努力，即在实现生产要素有效供给与利用的前提下，不断提高科学技术水平，不断提高供给领域的效率，充分发挥企业家的积极作用。搞好供给侧结构性改革是中国当前经济形势的必然要求。

（三）供给侧结构性改革的经济学意义分析

此次中央提出的供给侧结构性改革，其经济性理论基础来源于20世纪70年代初在美国形成的经济学派，即供给学派。其主要代表人物是美国哥伦比亚大学教授蒙德尔、哈佛大学教授费尔德斯坦、南加州大学教授拉弗等人。供给学派的理论深得美国前总统里根赏识，20世纪80年代，这一理论甚至成为里根的竞选纲领。里根入主白宫后，也大量重用供给学派的经济学家及其支持者作为美国经济顾问委员会的成员。供给学派的观点和主张在20世纪80年代的英国，也成为撒切尔夫人执政时使用的经济手段。

二战以后，占主流经济指导思想的凯恩斯主义大力提倡需求侧管理，主张通过刺激需求达到促进经济发展的目的，表现在政策方面就是通过使用刺激需求的货币政策来拉动经济。虽然在短期内凯恩斯主义思想的经济政策的确收到了一些预期效果，有效调节了经济发展，但到了20世纪70年代，凯恩斯主义思想的弊端渐渐显现，片面地扩大需求导致了长期的通货膨胀，加剧了社会矛盾，从而导致经济面临停滞的局面。当初里根和撒切尔夫人上台执政时面临的正是这样一个时代背景，所以他们都接受了供给学派的观点，支持以供给学派的观点和手段作为政府治理经济的主要途径，并提出了通过鼓励供给而不是单纯地刺激需求来促进经济增长，从而出台了一些对企业和个人大幅减税的措施，目的是提高社会的全要素生产率，减少政府对企业的干预。而这种对企业和个人的减税措施，带来了一段时期内西方经济的持续增长。1984年，美国的通胀率由13.5%回落到低于5%。

但是，任何政策都不可能是包治百病的灵丹妙药。里根政府实行的以供给学派为主导的经济政策在后来也渐渐显示出诸多弊端。因为减税使大企业受益增多，贫富差距进一步加大，这样就使一度平衡的财政赤字再度走向失衡。在克林顿执政时期，为了平衡国家经济，放弃使用供给学派的观点和主张。供给学派从20世纪70年代产生后，并没有形成完整的理论和政策体系。因此在2008年的美国金融危机之后，西方重拾凯恩斯主义的刺激需求政策，但直至今天，凯恩斯主义的弊端再次在多方面表现出来。可见，任何政策都不是万能的。

由上可见，这次中国提出的供给侧结构性改革，虽然是在供给层面的刺激政策，主要针对的对象是生产者和销售者，但并不是要片面地抓供给而放弃需求，相反，是为了让供给和需求变得匹配，从而更好地促进供需平衡发展。与此同时，我们一定要吸取国际实践的教训，遵循中国独特的经济环境和发展条件，因地制宜，按照经济发展的规律来动态地执行相关政策，发现问题及时调整和解决，以免重蹈西方覆辙。

供给侧结构性改革对于我国流通企业的重要意义，一方面是要加快自身的转型升级以适应新时代的需要，促进实体市场与虚拟市场的进一步融合；另一方面是要不断加强流通企业本身与产品制造企业及其他企业的合作。因为流通企业处于商品的流通过程之中，是商品营销渠道的重要组成部分，掌握着庞大的市场需求数据信息，这些信息如果能由流通企业第一时间传递给生产企业，生产企业就会及时地生产出更多适销对路的产品满足市场及客户需求，从这种意义上来说，流通企业和生产企业可以通过密切合作来减少库存，加快商品流通和周转的速度，其实也就相应地减少了流通企业的流通成本和交易成本。而供应商、生产商和批发商、零售商由原来的各自为政发展到一种包含竞争与合作、互利与共赢的新的相互依赖的发展局面，就会使整个国民经济进入良性循环。

二、供给侧结构性改革背景下流通企业面临的问题及挑战

（一）缺乏开放式服务创新理念，无法把企业打造成多方共赢平台

由于诸多历史原因，我国在经济政策方面，一直存在着重生产、轻流通的实际情况，加之流通企业自身服务意识不够，因此很多流通企业至今仍没有意识到服务在企业发展中的巨大作用。而西方发达国家目前对流通企业服务的重视程度已达到很高水平，服务所带来的利润占到西方流通企业的绝大部分，并且它们正在积极地把自己的企业变成多方共赢的平台，从而在很大程度上增加了经济效益和社会效益。[ 1 ]目前，我国很多流通企业在为客户提供服务的过程中，很突出的一个弊端就是没有和生产企业建立好连接，没有把自己打造成多方互利共赢的平台，因此无法更好地将生产企业、流通企业和其他金融、保险等服务机构广泛连接起来，这些企业之间缺少一个共同互动的平台，所以流通企业无法更好地掌握产品源，生产企业也无法更好地接收到流通企业所掌握的需求信息。我国很多企业在进行创新的过程中，仍然把产品创新作为核心，没有意识到服务在企业整个价值链条中的巨大作用。在理论指导上，还是以传统的“波特五力”价值链模型作为基础，仍然将服务环节置于企业整个价值链的末端。以上这些原因造成流通企业与生产环节的脱节，使生产企业和流通企业都不能取得最佳效益。

当年摩托罗拉和诺基亚的失败有一个最重要的原因，就是没有很好地与流通环节的企业合作，因此无法真正了解顾客真实需求的变化，加上服务环节滞后，因此使自己的产品与市场脱节；而苹果公司和三星公司能够后来居上，就是注重与流通环节企业的沟通与合作，能够在第一时间了解市场和顾客的需求，注重带给顾客更好的体验，从而成为赢家。苹果和三星的经验对我国的流通企业和生产企业都是很好的启示。[ 2 ]在我们的很多流通企业（包括一些从前效益比较好的流通企业）中，服务并没有得到应有的重视，就更难做到服务创新。具体表现为在流通企业的高层，真正在服务部门工作的人员极少，领导开会也多是与人力资源经理、财务经理以及其他利益相关者，服务部门的工作人员往往被排到最后。不重视服务的结果，就是无从了解用户真正意义上的需求，更无法很好地引导和创造用户新的需求，片面关注产品本身的创新，最后就会走上摩托罗拉和诺基亚的失败之路。[ 3 ]我们所处的这个时代与以往任何时候相比都是最先进的时代，消费者的需求也变得多元。即使是像苏宁、国美这样的大型流通企业，目前都在积极寻求转型升级，因为消费者的需求变了，顾客希望可以购买到更多个性化的产品、服务和消费体验，在这种形势下，谁能满足客户的个性化需求，客户就会买谁的账，就会从一次性的顾客而渐渐地成为重复购买的客户。

（二）产业结构和产品结构不合理，产能过剩问题不同以往

过剩产能已经成为阻碍和制约中国经济和中国企业转型升级的一个严重问题。一些产能过剩的企业占据了国家和地区的大量资源，这种状况造成了人力资本、资金成本和土地成本都处在高位，很难降低，从而在很大程度上制约了新型经济的发展。

更为严重的情况是，本轮产能过剩不仅发生在生产企业，流通企业的产能过剩也不容小觑。比如有很多汽车经销商因为不能很好地把握产品源，也不去很好地了解市场和顾客需求，就盲目跟风扩大经销规模，最后导致产品在流通环节大量过剩。这已经引起各方面的担忧和警觉，如果处置不当，其后果势必相当严重，可能会引发一系列的连锁反应，如失业、经济发展乏力等，甚至可引发通缩等严重的经济问题，甚至影响整个国民经济的发展进程。目前，我国经济发展已经步入新常态，经济发展速度由高速转为中高速，经济结构由原来的不合理正在不断调整为合理，经济发展动力也在由原来的要素驱动和投资驱动逐渐转换为新常态下的体制改革、技术进步和结构优化等创新因素驱动。

总体上说，2015年全年中国经济发展的总体水平保持适当，2015 年国内生产总值676 708 亿元，按可比价格计算，比上年增长6.9%，这是自1990年以来GDP增速首次跌破7%。但是这次降速在合理的预测范围区间，同时这个数据也表明我国2015年的经济下行压力比以往增大，预示着我国经济整体发展在未来较长时期将面对多方面挑战，而其中流通企业和生产企业的产能过剩是最需要解决的问题。

（三）过度追求低成本、低价格优势，忽视产品质量，品牌之间价格战频发

我国流通企业在过去很长一段时间内赖以生存的基础，是利用本土有很多国际大牌的代工厂等地缘优势和廉价的本土劳动力资源，把产品价格降到最低，各品牌之间不惜大打价格战，片面认为只要价格低就会全部销售出去。这些企业没有意识到随着经济发展和人民生活水平提高，以及中国人口老龄化时代的到来，我们的人口红利正在渐渐丧失，一些国外大牌企业在中国的代工厂已经纷纷撤离，而本土的劳动力价格也在不断提高，所以它们赖以生存的基础已经动摇，要想再依靠价格优势已经很难，有些流通企业甚至不惜铤而走险，以次充好，让次品流入市场，结果引发国内顾客纷纷到海外购物。我们的邻国韩国、日本、印尼、马来西亚都成了中国顾客大量扫货的目的地，甚至欧洲的法国，北美的美国、加拿大和澳洲的澳大利亚，为了吸引中国顾客，都采取了相应举措。[ 4 ]中国从20世纪改革开放后，因为采用了吸引外资进入的一系列优惠政策，吸引了大量外资企业到我国投资发展。外资的大量进入的确促进了中国经济的增长和繁荣，但这只是应当时国情的需要而采取的一种政策，而且仅仅依靠从前的低成本和低价格并不是长久之计。目前中国各地的人力资本供应在不断减少，很多进城务工的农民工因为国家对农村政策的不断调整，返乡发展的很多。而另一方面，由于我国已经进入人口老龄化社会，加上长期以来实行计划生育政策等因素导致人口红利渐渐丧失，这直接导致中国的人力资源成本不断上升，也直接导致一些外资企业放弃了在中国的代工厂，转而到印度、菲律宾等劳动力成本相对较低的国家去重建代工厂。

这些严峻的现实情况波及到流通企业，就是流通企业的人力资源成本不断攀升，加上没有更好地把握货源和了解顾客需求，流通企业的财务成本不断提高，企业的效益受到严重影响。另外，我国流通企业在消费信贷和融资租赁等方面发展严重滞后，无法激发更大的市场购买力，亏损也就是必然结果。

（四）缺乏对员工现代化经营理念的培训，流通企业诚信遭到质疑

一方面，企业员工缺乏现代化企业理念的培训，尤其缺乏整合营销理念的培训。这不仅表现在流通企业本身，就是在全行业范围内也存在着重视生产、轻视流通的现实情况。人们普遍认为，流通企业的营销就是营销部门的工作。但在新常态下，中国经济的增速渐渐变得平缓，现在是降速运行。我们改革开放后取得的高速经济增长，大多源于中国的政策调整和丰富的资源供给。而美国经济在20世纪80年代，就已经从“管理型”经济转变为以企业创新为主要特征的“企业家”经济，也就是以效率与创新为核心的经济类型，所以美国现在的经济体系中国民生产总值的来源大多来自于服务收入，企业培训在40年前就引入了彼得·德鲁克的整合营销理念，这导致美国企业的创新能力居于世界领先地位。[ 5 ]早在40多年前，彼得·德鲁克就提出营销工作是企业中每一个人都应该关注的事情，是企业全体员工的共同责任。现在“顾客导向”在世界范围内已经发展为“用户导向”，即由原来的一次性交易的顾客发展为与企业有长期联系的用户。美国企业的高层管理者更关心的不是自己企业单纯的销售额和员工数量，而是自己企业用户的规模和用户价值贡献。

另一方面，由于中国一些流通企业管理过程中漠视质量监管，致使有些产品在销售过程中无法做到二次监管，在给消费者带来极大伤害的同时，也导致企业诚信缺失。发生在2008年的三聚氰胺事件，使全国5万多名婴儿被迫接受治疗，其中死亡4人，多人患有肾结石。在这一事件发生和发展的过程中，先是生产部门隐瞒不报继续作恶，然后是经销商在得知相关事情的报道后，为了经济利益没有及时下架产品，导致更大的社会危害。此事在国内外造成了极其恶劣的影响，虽然当事企业和个人已经受到制裁，但其对中国整个制造企业的伤害却持续久远。

三、供给侧结构性改革背景下流通企业的应对之策

（一）打造以服务创新为核心的流通企业平台和商业模式

一方面，在供给侧结构性改革背景下，流通企业应该与生产企业更好地连接，共同将服务客户的理念根植于每个员工心中。流通企业还要从战略高度重新定位服务对于其经营管理及销售的作用，从而使自己的经营和发展区别于以往的传统模式，真正将服务渗透于企业各个角落。除了以往引进的供应链及价值链管理方法、新型质量监督管理方法，更要加强客户关系管理，引入关系营销和整合营销理念，同时从客户层面和企业层面了解客户的想法和需求，了解自己的客户在哪里，并不断创造和开发新的客户，提高客户价值贡献，这样才能使企业永远跟上时代。

另一方面，面对新常态下新的内外部环境，企业应该充分整合内部和外部资源，并大胆进行服务创新，建立起适合企业自身发展及便于和其他外部资源合作的服务平台，从而运用此平台吸引合作伙伴、二手商贩、评论者和消费者等加入。流通企业的平台可以吸引生产者和消费者都加入进来，并配合制造企业用更好的服务共同吸引顾客参与企业产品的制作过程，使得制造企业可以按照消费者的最新需求生产个性化的产品，与消费者合作进行合作式的服务创新。这样，就改变了客户在企业创新过程中的角色定位，客户参与了创新的过程而不是充当被动的角色，客户就成为新产品和服务的共同创造者，其结果是生产企业、流通企业和消费者之间实现互利共赢。

再者，流通企业在把自身打造成一个多方共赢的平台的同时，也要不断开放自己的商业模式，创造新的商业模式，从而在创新的路上走得更远。传统的商业模式大多以产品生产及创新、低价格等为基础，忽略服务的价值贡献，主要关注的是产品库存量的多少、净利润的额度和员工的数量，而以服务为基础的新型商业模式更关注的是客户忠诚度、客户满意度以及企业是否有能力为客户提供长期价值等，因此重视服务的商业模式更具有发展潜力，更符合当前中国新常态下的社会要求。比如阿里巴巴在目前市场国际化的大背景下，又面对国际公众，在2010年打造了“速卖通”国际在线交易平台，到目前已覆盖全球220多个国家和地区，每天海外买家的流量已经超过5 000万元，最高峰值达到一亿元，“速卖通”己经成为全球最大的跨境交易平台，被称为国际版“淘宝”。

阿里巴巴的成功为其他企业树立了榜样，在目前的供给侧结构性改革大背景下，流通企业只有倍加努力，不断提供更好的产品和服务，把企业打造成多方共赢的平台，并不断进行服务创新，同时吸引消费者参与到企业的创新中来，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（二）加快流通企业的结构调整和转型升级，积极消化过剩产能

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》提出创新、协调、绿色、开放、共享的五大发展理念，以不断创新增强发展动能。这五大理念落实到流通企业，就是要加快调整结构和转型升级的步伐，进一步解放和发展生产力，在全国范围内实施创新驱动发展战略，实现发展动力转化、结构优化。

在加快流通企业结构调整和转型升级方面，最大的内在动力就是要不断深化改革、不断努力创新。具体要从以下几个方面着手：

首先，流通企业要主动出击，不能被动等待。要积极开发和引进新技术，及时在商品流通过程中运用新技术成果，并适时发展新的流通产业，培育企业良好的流通与竞争环境，让更多新技术服务于现代产品流通环节，让新的技术和新型商业模式引领新需求，进而引领新时代。

其次，要进一步采取措施，不断完善现代流通企业制度，在国家新常态下支持流通企业发展的政策支持和引导下，积极吸收社会闲散资本参与流通企业改革，拓宽流通企业投融资渠道。比如，与银行、保险等社会服务机构合作，让消费者可以通过消费信贷和融资租赁等方式提前消费，既刺激需求，也增加企业利润，还可激活金融和保险等服务机构，这是一种多方合作共赢的新型商业模式，值得在全国范围内大力推广。

再次，要鼓励更多流通企业充分利用国际经济结构深刻调整的有利时机，勇敢地走向国际市场，促进流通企业开展国际化经营，增强流通企业在国际市场的竞争能力。

另外，在流通企业结构优化调整的同时，还要有效化解过剩产能，通过价格调整、整合淘汰僵尸企业、拓展外部市场等方式多头并进，也要不断加快“一带一路”建设进程，从供给侧方面实施改革，进而影响需求侧与供给侧的有效匹配。同时，还要不断优化流通渠道，尽量减少企业在流通环节的成本，以更好地促进供需平衡。

总之，流通企业要加大力度重新打造企业竞争力，并紧紧跟随国内产业结构调整的新趋势，不断完善商业模式和公司治理结构，建立科学决策体制，从而在适应我国新常态发展的大环境下，更好地完成流通企业的结构调整和转型升级。

（三）严控产品入口，争取把顾客留在国内，打造充满活力的中国式创新型流通企业

中国经济要持续发展，需要各行各业紧密配合，严把产品质量关，同时也要加强营销工作。首先是流通企业要配合生产企业，在第一时间把市场和顾客的需求及时反馈到生产企业，同时在流通环节严把产品质量关，不经营不合格产品。其次，要严格遵循市场竞争的秩序和规则，依法经营，不恶意调整价格，也不单纯依靠低价竞争。过低的价格往往意味着产品质量难以得到保障，所以流通企业也要与生产企业搭建互利共赢的多方合作平台，鼓励生产企业加大研发力度，增加投资，研发并利用自己的核心技术生产世界领先的新产品，实现从跟随到引领、从中国制造到中国创造的改变。我国流通企业经营国内产品，往往较单纯经销国外产品降低了流通环节的成本，价格反而会降下来，这是一种良性的价格调整，比起各大商家之间大打价格战要有序得多。中国产品的质量提高，价格适中，消费者自然就会留在国内消费。

在配合相关检查部门整肃流通企业经营环境方面，不仅要依法经营，整肃实体经营部分的环境，更要在虚拟经营层面，配合有关部门整肃以互联网作为平台的网络经营环境，充分运用云计算、大数据等先进的科学经营管理方法，提高流通企业运营效率。另外，流通企业在互联网平台上的宣传与营销工作也要不断加强，有些企业只是有一个网站，里面的内容太过简单，既浪费了人力物力财力，又无法达到应有的宣传效果。因此，流通企业要在新常态和供给侧结构性改革的大背景下更好地利用互联网平台，既打造宣传企业自身的平台，又联合生产企业和消费者共同互通信息，增进沟通与交流，这样既能很好地传播企业的理念和信息，又能获得更多的上游生产企业和下游消费者的支持。

同时，也要打造属于中国特色的充满生机和活力的中国式创新型流通经济，积极鼓励中国企业家用发展的眼光塑造新的企业精神，作为中国新型经济的领军人物。改革开放后我国相继涌现出一批可以引领一个时代产业的企业家代表，比如联想的柳传志、海尔的张瑞敏、阿里巴巴的马云、百度的李彦宏、腾讯的马化腾、新东方的俞敏洪等等，应该把他们先进的管理思想加以总结，并把这种中国式的企业家精神加以大力推广，促进中国企业良性发展。

（四）以创新理念大力开展全员培训，并把重建流通企业诚信放在首位

面对中国很多流通企业目前员工培训机制落后的现状，要鼓励企业大力加强员工培训，企业自身也要增强先进理念培训意识，在企业、员工和消费者之间建立信任机制。

第一，流通企业员工培训工作是一个系统工程。首先需要流通企业根据员工的培训人数和层次，合理确定培训的方案、时间和地点；其次，培训的各个环节和各项目要协调；另外，要根据企业发展的规模、速度和方向等，合理、动态地安排和调整培训的总量与结构。除了正常安排的培训外，企业还要特别注意根据市场和需求、供给情况的变化，对员工进行先进理念的培训，以做到与时俱进。企业进行先进理念培训时，尤其要做好关系营销、整合营销的培训，让员工用发展的理念和方法进行产品创新，用长期合作的理念与企业的利益相关者沟通交流，树立“全员营销”理念，把质量视作企业的生命，使企业的产品不仅要适销对路，更要精益求精。

第二，要建立信用制度。各级政府要联合银行等相关部门，也要联合辖区内企业，共同建立起新常态下的企业信用制度，对企业自身的信用建设提出要求，不断提高企业对信用建设的认识。企业信用是企业的无形财富，也是企业综合实力和市场对企业认可程度的反映。这就要求流通企业的主要经营者起到表率作用，制定正确的企业发展战略，依法经营，带领企业全体员工共同努力重塑企业诚信，重新赢得服务机构的信任与支持。

第三，重新建立流通企业针对顾客层面的诚信机制。一个企业要想建立对顾客的诚信，不仅要靠好的产品，靠对顾客需求的了解，更要靠自己对顾客的责任意识，靠情感和爱。这个世界不管发展到什么程度，都不会变得只剩下金钱，那样整个人类社会就失去了希望。那些优秀的企业之所以能够存在上百年甚至几百年，是源于它们对顾客的尊重和对顾客真实需求深深的了解，源于它们本身强烈的责任感。

参考文献：

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