基于电子商务的供应链管理模式

一、引言

供应链管理（SCM）是一种新的现代企业管理模式和策略，它以现代信息技术为支撑，以合作为核心，把供应链上的各个企业（供应商、制造商、分销商、客户）集成起来作为一个不可分割的整体，使供应链上各企业分担的采购、生产、分销和销售的职能成为一个协调发展的有机整体，从而增加整个供应链的效率。供应链管理大大提高了企业竞争力，使企业在复杂的市场环境（不断提高的客户需求，企业间日益激烈的竞争，巨大的政治、经济、社会环境压力）下立于不败之地。据有关资料统计，供应链管理的实施可使企业总体成本下降10%；供应链上节点企业的按时交货率提高15%以上；交货周期缩短25%~35%；供应链上节点企业的生产率提高10%以上。

自90年代以来，随着计算机网络、通讯技术的迅速发展，以及Internet网的普及应用，使得商务处理的方式发生了巨大的变化。基于Internet的电子商务作为商务贸易领域中一种先进的交易方式，它将企业、用户和供应商以及其它商业和贸易所需的环节紧密地联系了起来，从而不仅实现了供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，而且反过来成为了实现供应链管理的一种工具，并赋予了供应链管理新的内涵。IBM将供应链管理定义为"借助信息技术和电子商务，将供应链上业务伙伴的业务流程相互集成，从而有效地管理从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程。在提高客户满意度的同时，降低成本、提高企业效益"。从IBM公司的这一定义可以看出，借助电子商务实现企业间的物流、信息流和资金流的集成是一种很好的选择。因为电子商务是21世纪企业活动的一种主流形式，借助电子商务的技术平台实现供应链管理，对企业来说是一件非常具有吸引力的事情，这已成为企业，尤其是大中型企业实施电子商务所追求的一个目标 。

Cisco是举世公认的Internet 电子商务的领袖，取得这样的地位是与Cisco利用电子商务实施供应链管理分不开的。本文的主要目的就是通过对Cisco基于全球电子商务的供应链管理模式的介绍，为中国领导企业利用电子商务实施供应链管理提供经验借鉴。

二、基于电子商务的供应链管理原理

1.基于电子商务的供应链管理的信息技术支撑体系

供应链管理的基础是供应链上节点企业之间信息的高度集成与共享，实现这一点的关键是要有一个基于IT的良好的信息技术支撑体系。基于EDI（电子数据交换） 的信息技术支撑体系曾经为供应链管理立下了汗马功劳，而且一些企业仍在应用，然而被历史学家看作工业革命和汽车发明以来最重要发展的Internet的出现及其飞速发展，使得基于Internet/Intranet 的供应链管理信息技术支撑体系成了发展的主流和方向，以前建立的基于EDI的供应链管理信息技术支撑体系正在向这一新的体系过渡。在基于Internet/Intranet 的新的供应链管理信息技术支撑体系中，供应链上每个成员企业有自己的Intranet(企业内部网)，并在Intranet上建有相应的内部信息管理系统（如ERP）、电子商务交易系统，成员企业的Intranet通过Internet实现互联形成Extranet（企业外部网）。由此，供应链上的所有成员企业最大程度地共享各自的内部资源，相互之间交易的所有过程（包括询价、下订单、订单处理、支付等）全部实行电子化、网络化，自上而下，信息流、资金流、物流畅通无阻。

2.基于电子商务的供应链管理的基本原理

供应链管理涉及的内容很多，包括生产计划与控制、库存控制、采购、销售、物流、需求预测、客户管理、伙伴管理等等，但归根到底无非是信息流、物流和资金流的管理，因此可从这"三流"的运动来说明供应链管理的基本原理。基本假设：信息技术支撑体系基于Internet/Intranet ，供应链成员企业内部信息化程度较高，所有成员企业的Intranet通过Internet实现互联而形成Extranet，信息高度集成与共享；厂商采用分销渠道模式。这是利用电子商务实现供应链管理的理想环境。下面是对需求拉动的供应链管理中信息流、物流和资金流管理的简要描述。

1）信息流（以订单运动为例）

用户通过分销商网站进入其电子商务交易系统在线下单，由于整个供应链内信息高度透明，不仅分销商，厂商与供应商也同时得到了这个需求信息。由于内部高度信息化，分销商订单处理实时完成，并立刻向厂商在线下单采购，相似地，厂商实时处理完成分销商的采购订单并向其上级供应商采购零部件或原材料。

上述信息流的特点：①需求信息高度透明，供应链内上游企业同时获得了市场的真实需求信息，避免了需求信息失真导致的需求变异放大效应，使供需一致。②虽然与传统供应链一样都是从下游向上游逐级下单，但由于是通过Internet在线下单，加之供应链内成员企业内部信息化程度高，订单在各成员企业内的处理速度以及在成员企业之间的移动速度都相当快。

2）物流

物流方向与传统供应链管理没有什么不同，从供应商到厂商到分销商再到用户。不同的是：①物流的流动速度。信息流指挥物流，是决定物流速度的关键因素，信息的高度共享和快速流动势必带来高速物流的可能（物流的实际速度还取决于其他因素）。②物流的适时性。即物料或产品在指定时刻到达指定地点，从而减少甚至消除各节点企业的库存。这是由基于Internet/Intranet的电子商务的高度信息共享和即时沟通能力带来的。

3）资金流

资金流方向与传统供应链管理也没有什么不同，从用户到分销商到厂商到供应商。不同的是支付方式以在线支付为主，从而大大提高了订单的执行速度和交货速度。

三、案例——基于全球电子商务的Cisco供应链管理模式

Internet不断地改变和优化着商业的运作流程，然而其潜力还远远没有得到发挥，在线交易、网络出版物、内外部沟通等仅仅是Internet应用的初级阶段。面对Internet，如何保持低成本、高质量的产品和服务；如何建立客户忠诚与新兴的网络公司竞争；如何依赖千里之外的供应商和合作伙伴进行全球化竞争等等，是每个企业必须回答的问题。Cisco的供应链管理是一个很好的答案，Cisco能够创造史无前例的发展速度，正是得益于它的基于全球电子商务的供应链管理模式（简称Cisco电子商务SCM模式）。下面介绍这一供应链管理模式。

1.Cisco电子商务SCM模式

基于全球电子商务的供应链管理模式是Cisco 在其电子商务战略中提出的一种供应链管理模式，它利用Internet超越时空的能力，将Cisco与其供应链上的每个成员——遍布全球的潜在客户、现有客户、合作伙伴、供应商及雇员紧密连接在一起，熔合为一个共同服务于Cisco客户的网络扩展企业（Internet extended enterprise）， 它消除了旧的企业边界和地理限制，大大提高了与上述成员之间的商务交易、信息共享、沟通等的效率和效果，因而能有效管理并增进与供应链上各成员之间的关系，形成一种基于internet的、开放的、动态的合作环境。在这种商务模式中，借助Cisco提供的信息和集成商务系统，客户可与Cisco进行高效低成本的在线沟通、在线交易, 并获得实时的在线服务及技术支持；供应链的其他成员则由于可安全地共享关键的商务信息而提高商务运作效率，加快客户反应速度；Cisco本身则能以更低的成本为客户提供更好的产品和服务，提高客户满意度，赢得客户忠诚，并与所有成员建立长期的双赢合作关系，取得持续竞争优势。

2.Cisco电子商务SCM模式的支撑系统

1）Cisco连接在线（Cisco Connect Online,简称CCO）网站

CCO是世界上最大的商务网站，是Cisco利用全球电子商务实施供应链管理的桥头堡，每天网上交易额2300万美元，客户、渠道伙伴、增值服务商利用CCO可完成如下功能：在线下单、搜索产品价格信息、检查发货时间与状态、检索发票信息、获得在线服务与技术支持等等。全世界约15万注册用户，每个用户平均每月访问1.5次。通过CCO网站，公司70%的技术问题可以在线解决，75%的订单在线完成。

2）Cisco网络商务订购与支持综合系统

该系统是Cisco供应链管理全球电子商务模式的灵魂，正是有了这一系统，CCO网站才得以向客户、渠道伙伴、增值服务商提供种种服务功能。系统分成两个子系统：网络商务订购系统和网络商务支持系统。前者由称为"Internet产品中心（简称IPC）"的模块组成，完成用户在线产品配置、询价和订单提交等功能；后者由称为"代理"的各种模块（程序）组成，包括：发票代理、配置代理、询价代理、状态代理、交货代理、合同代理、返回材料授权/服务订单代理、IPC代理、升级代理、通告代理等，完成对订单提交以后各项商务活动的支持。

3.Cisco电子商务SCM模式的功能

网络实现了Cisco与它现有客户、潜在客户、合作伙伴、供应商和内部员工之间的无缝连接，使它有能力完成供应链管理的各项功能。

（1）内部管理网络化 Cisco有完善的内部网和内部信息管理系统，内部管理网络化是供应链管理的核心，公司2万员工全部上网，网络成为完成每项工作必不可少的工具，无论是日常行政管理、文书报告、培训课程、人员招聘，还是产品研发、产品销售、客户服务、市场开发等均离不开网络，Cisco员工每天访问总量超过170万网页。同时，公司将各项信息在内部网上发布供员工查阅，信息的透明化增强了内部员工的凝聚力。

（2）在线技术支持 Cisco网络化的第一个突破来自于技术支持中心，它传统上被当成成本中心。由于网络设备（Cisco的主要产品）的复杂性，客户购买以后经常要同供应商保持联系。所以，客户在购买产品时，与其说看重的是价格和性能，不如说更关注售后技术支持的水平。1994年，Cisco的技术支持出现了严重的人力危机。服务工程师要经过严格的训练，本来就是稀缺的资源，但在Cisco，他们把大多数时间花在为客户解答琐碎的问题上，很少有机会处理真正的技术难题。Cisco 面临一个困境：如果它不能更快增加人手，把这些工程师解放出来，它就不得不减少路由器和交换机的销售量。怎么办？支持中心主管决定让工程师开发一种能够自动在网上回答问题的程序，在90天之内，所有最常见的问题（FAQ）及其答案都被放到了网上，客户可以自己查询，而且，他们愿意的话，还可以下载上述程序。客户的反映空前热烈，原本只有上班时间才能进行的人工查询现在变成了24小时的自动服务，电话和传真量急剧下降。这项措施帮助 Cisco节省了1000名工程师，销售额反而成倍增长。目前，70%以上的技术支持都是通过Internet实现的，它赢得的满意率使传统的服务方式相形见拙。节余的人力资源投入到开发新产品上，为公司赢得更大的竞争力。

（3）在线客户服务 正当技术支持中心为工程师人手不足而烦恼的时候，客户服务部门的主管对公司的订购系统也头痛不已。订购一向通过传真进行，由于网络产品配置的复杂性，其间会发生很多错误。订单从客户转到Cisco 的工厂或供应商要耗费大量的时间和人力。

如果网络能够支持技术人员，那么，它为什么不能用来进行产品的销售和服务呢？客户服务部门为此设计了一系列的软件（即前面提及的网络商务支持子系统中的一系列"代理"），允许客户在线跟踪订购的进程并在网上完成产品的配置，而所有的价格都一目了然。他们可以点击一个叫做"配置代理"的程序，该程序可以引导他们进行不同的产品组合。如果他们选择的元件不能兼容，程序会指出错误并告诉他们合适的选择。一旦正确的配置被选定，其产品当时的价格就会立刻显示在屛幕上。产品配置只是客户服务的一个方面，一系列称为"代理"的程序可以帮助客户完成下单前和下单后的各种商务支持活动。

（4）网上订购 网络订购子系统是支持客户完成网上下单的专用商务软件，再加上网络商务支持系统的部分在线客户服务功能，如询价、产品配置，客户可以轻松地完成向Cisco的产品订购过程。因此分销商、增值商等客户蜂拥而至CCO网站进行在线下单，Cisco75%的销售额通过在线完成。

（5）生产外包 Cisco把精力集中于自身的核心能力上，如创新产品的设计和生产流程开发，而把生产过程外包给关键合作伙伴。目前，Cisco70%的产品由外部资源生产，无需建立新的工厂就将生产能力扩大了4倍，并将新产品交付市场的时间缩短三分之二，现在仅需6个月的时间。承接Cisco外包任务的企业可看作是Cisco的虚拟工厂（与一般虚拟企业不同的是合作相对固定），Cisco与这些工厂之间的信息传递，包括产品名称、规格、进度和交货日期等，都是通过网络进行的。这种做法将工厂的制造流程和公司的运营流程同步化，从客户的订单进来，到工厂出货前，只有一连串的信息在Cisco 的网络上流动，Cisco的工作人员不需察看订单或产品的生产过程，这使Cisco成为真正的数字化企业。

（6）网上采购 Cisco每年采购20多亿美元的元部件，其中80%通过网络进行交易。要想成为Cisco的供应商，必须通过网上交易，即必须成为Cisco网络供应链中的一员，因为只有那样的话，客户订单一进来，Cisco才能立刻触发相应的零部件采购过程，使供应商随即就能装货发运，从而提高整个供应链运作过程的效率。

4.Cisco实施电子商务SCM模式的成果

以1998年为例，通过实施供应链管理，Cisco每天的在线交易额超过2300万美元，75%的年销售额由网上完成；55%的产品外包给供应伙伴完成（这些产品直接发送到客户，从订购到执行完全不须Cisco插手）；每年节约成本7500万美元以上；销售额从95年的20亿美元上升到98年的85亿。总之， Cisco基于全球电子商务的供应链管理取得了巨大的成效。

其它评价指标和具体数字：①客户满意度从96年的3.4提升到98 年的4.2(5 分制)。原因：高效、准确的在线下单与在线配置；供应商、制造商实时共享订单信息；订货周期从6~8周下降到1~3周。②成本每年节省7500万美元，其中材料成本节省2400万美元，人力资源费用5100万美元。原因：供应商涨价幅度下降（作为供应商获得下列利益后对Cisco的回报：付款周期缩短、消除了纸介质订单和发票）；减少或免除了对如下成员的雇用：测试工程师、生产工人、采购员。③库存水平降低45%。原因：产品生产外包、需求与库存的实时管理、零部件补充管理的自动化等。④新产品上市周期缩短25%（由此增加收入1亿美元）。原因：平均来说，新产品研发制造的5个步骤中，原形试验重复次数减少1次，其余4个步骤（设计、修改、质量测试、完善）缩短时间1周以上；电子文档资料生成只需几分钟，而原来的手工汇总需1到2天。⑤生产规模在管理成本几乎没有增加的情况下，提高到原来的3倍。原因：Cisco把生产过程外包给关键合作伙伴。⑥客户响应速度加快，订货周期由6~8周缩短为1~3周。原因：55%以上的产品外包生产而无须Cisco丝毫干预，外包产品的97%能按用户要求的日期发货；75%的产品网上订购，订单自动流向Cisco和制造合作伙伴，加快了订单的执行速度

四、结束语

随着Internet的出现及其飞速发展，电子商务这个全新的商务模式正在以人们难以想象的速度、深度和广度改变着供应链上从原材料采购、产品制造、分销，到交付给最终用户的全过程，改变着供应链上信息流、物流、资金流、人流和商务流的运作模式，中国大中型企业，特别是一些一流的领导企业，如何尽快地利用Internet和电子商务进行供应链管理以保持和扩大竞争优势是摆在面前的一项刻不容缓的任务。Cisco基于全球电子商务的供应链管理模式为它们提供了一个很好的借鉴。

但是基于电子商务的供应链管理是一种高水平的电子商务应用，不是每个企业都能模仿的，它要求企业至少具备：①强大的网络基础设施。安全可靠、可伸缩性强的网络基础设备；高水平的内部信息管理系统（如ERP）；集实时沟通、在线交易、网上营销、客户服务、技术支持等于一身的功能完善的电子商务系统；设计合理、内容丰富、速度快、可靠性高的网站。②强大的核心能力。拥有竞争对手难以模仿的核心能力，对客户、供应商、合作伙伴均具有很强的吸引力和控制力，否则无法与他们实现无缝连接而形成高效的网络供应链。