联邦快递：用图像“扫”出信息化

FedEx Trade Networks是一家拥有3,200名员工的公司，它是FedEx联邦快递的一家子公司，总部位于美国田纳西州的孟菲斯。FedEx Trade Networks是美国海关报关文档处理数量最多的企业，每年达到500多万次。作为领先的协助国际运输的服务提供商，这家公司通过简化文档过程，帮助货物快速通过边界保护部门。

"流"不动的快件

FedEx Trade Networks公司的业务在过去的几年中快速增长，尽管他们对业务的增长十分高兴，但也发现，使用以前过时的纸张密集型（paper-intensive）的业务处理方式所存在的问题。

最近两年，美国政府出台了更严格的安全检查条例。根据规定，货物过关记录必须至少保存五年时间。FedEx Trade Networks当时所有的过关记录全部是纸张文档，为了储存这些越来越多的文档以备政府需要，该公司的仓库得以"突飞猛进"的扩展，里面存放着数以千计的文件柜。

FedEx Trade Networks在使用人力进行手工处理的情况下，一个工作人员从文档仓库中找一篇需要的文件，平均需要花费两天半的时间。这样的慢速度，成为海关放行中心货物运输的瓶颈。

在当时，FedEx Trade Networks的业务量实现翻番增长，为了应对更高的业务量，他们不得不雇佣更多的工作人员进行文档的手工处理，可是速度的问题仍然没有得到解决。

在这种业务量与处理能力的矛盾下，FedEx Trade Networks急需找到更简单、快捷的方式进行文档处理，免除更长的时间延误。否则，重要货物在海关的长时间滞留，会使用户产生怨诉和不满。

"扫"出来的信息

为解决这个问题，FedEx Trade Networks与IBM的商业合作伙伴IKON合作，共同实现了一个企业内容管理（ECM）系统。这个系统建立在IBM DB2内容管理器之上，内容管理器运行在IBM eServer iSeries系统上。

利用ECM系统，FedEx Trade Networks使用Ascent Capture在全球货物投递地点采集文档。Ascent Capture采集纸张文档，并将它们转换为准确的可检索的电子信息。扫描得到的文档通过FedEx联邦快递的国际虚拟专用网进行传输，并经由IBM WebSphere MQ Workflow输入到iSereis上的DB2内容管理器中。

FedEx Trade Networks应用ECM系统后，简化了国际运输流程，它使用图像技术来保存并将CBP文档发送到当地的CBP官员，极大地降低了向美国进口货物的复杂度。

"省"出来的收益

现在，FedEx Trade Networks的ECM系统与FedEx官方网站相结合，任何一个用户都可以通过密码登陆这个系统，查到经过扫描后的文档。在几秒钟的时间内，FedEx Trade Networks的客户服务代表或者用户自己，就可以在线了解货物的运输情况。这些文档还可以以PDF的方式被打印出来。

应用ECM系统，FedEx Trade Networks已经实现了明显的收益：

◆ 减少了仓库的使用量，这项费用每年节省100,000美元；

◆ 将原来在收发室和仓库工作的30名员工，转移到其它更为重要的工作岗位；

◆ 每年节省用于邮寄文档资料的邮资120,000美元；

◆ 90%的货物现在可以顺利通关，无需等待；

◆ 将文档丢失率降到几乎为零；

◆ 从过去的几天到现在的按秒计算，过关文档的查找效率提高了99%；

◆ 由于CBP对丢失的文档征税，以前FedEx Trade Networks丢失文档的罚款额经常高达1,000,000美元，通过使用ECM系统，现在已降低到近乎为零；

◆FedEx Trade Networks是美国政府承认的第一家使用文档图像技术的运输经纪人，这为之吸引了更多客户。

现在，FedEx Trade Networks是FedEx联邦快递的唯一海关经纪人，负责FedEx联邦快递在美国5个国际海关放行中心的工作。

"我们是推动FedEx联邦快递国际有限公司服务业务的发送机"，FedEx Trade Networks航空快递运营部副总裁Doug Wendt说，"我们的技术可以在FedEx联邦快递的班机降落之前就让正确的文档提前到达海关放行中心，从而使货物运输快速通过海关。因为我们的系统了解哪些包裹需要检查，哪些能够快速投递。"

"这套完整的软、硬件解决方案是解决传输问题的理想方案。在几秒钟之内，我们的服务代表就可以在线查看特定运输的状态，更新客户资料。此外，我们的在线自助服务功能Global Trade Data，可以让客户即时访问实时运输状态，同时还降低了客户的总服务费用。"

——Karen Stendardi，FedEx Trade Networks图像系统管理部高级经理

用户感言

电子商务风潮在全球的崛起，非但没有减弱业者对物流的需求，反而扩大了这样的需求。企业间为了解决物流方面的问题，势必会越来越依赖快递业者所提供的服务。

联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的"全球物流专家"的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色,可以提供企业增值的服务。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样。

内容管理开始只是联邦快递的内部服务而已，其任务是解决联邦快递日益庞杂的系统中的物流作业问题，并协助改善各单位之间的协调。联邦快递偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，进而演变为替顾客解决其产销的物流问题；越来越多的顾客要求这项服务，因此全球物流服务，渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。

实际上，FedEx Trade Networks的ECM现在已成为行业标准，FedEx Trade Networks的执行副总裁Jerry Leary说，"我们是第一家得到CBP许可，可以用电子化方式永久存储文档的服务提供商。由于我们率先实现了ECM，CBP更改了规定，允许进行无纸化业务处理。独特的内容管理能力使我们领先竞争对手，毫无疑问，我们在市场上的位置更为强大。"

综上所述，联邦快递的全球物流业务的最强力支持，在于利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利（使用才付费）。更重要的是，顾客并不会因为将货品交由联邦快递运送，而无法确实掌握货品的行踪，他们仍然可以通过联邦快递提供的多种顾客关系管理机制，掌握所有货件的状况。

值得一提的是，顾客的订单，可以通过联邦快递的系统管理加以处理，如此一来，联邦快递还能帮顾客规划最佳的全球物流路线与方案，进一步协助业者简化与缩短货品分销全球的流程。

"在zSeries和iSeries系统上运行内容管理解决方案，我们获得了最重要的业务应用所需要的可靠性和稳定性等级，可以更快速地应对客户需求，同时还降低了运营成本——这使得我们仅仅一年就完全收回了投资。"

——James Bowman，FedEx Trade Networks信息系统部副总裁

厂商感受

当今商业世界中的内容通常是以多种形式存在，包括：使用纸张的信件和申请表格、电子邮件和传真；计算机产生的结算单、货物清单和报表；电子数据表格、演示文稿和字处理文档；另外，还有各种多媒体记录，如客户服务电话的数字音频记录或公司培训视频资料。

公司能否在Internet经济中获得成功，取决于它控制和利用各种信息的能力。

ECM为FedEx Trade Networks提供了在Intranet或Internet上立即访问文档信息的能力，可以有效地保证所需要的文档按照正确的工作流程，在正确的时间提供给正确的使用人员。ECM实时和无缝访问数字化、索引化内容的能力，使公司内外的合法用户，都能获得最高的信息使用效率，而不是把时间浪费在信息搜索上。

仔细分析FedEx Trade Networks的ECM，不难发现，几个管理问题的解决是其方法论的精髓。

第一，在工作流程周期上，消除了工作流程各步骤之间的时间延迟；

第二，在占用空间上，减少或取消了存储设备和机柜、缩微胶片和缩微胶卷的占用空间；

第三，工作流程速度的加快,带来对商业机会响应时间的加快；

第四，SAP系统和IBM Lotus Domino的紧密集成，从而能够调整数据库的规模，做到了对业务支持文档的无缝访问；

最后，实现对文档和工作流的控制能力，达到更佳的专业化水平，减少非法风险，做到遵循法规和实践原则。

以上关键目标的现实，对用户的作用显而易见：技术和产品提高了客户服务质量，可以立即访问支持文档的信息；增加了工作效率：工作人员可以把精力放在工作上而不需要考虑分发工作任务或寻找文档。