SCM、CRM与ERP集成应用

一、SCM、CRM、ERP集成的必要性

SCM(supply Chain Management)就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的每一个环节。它是一种集成的管理思想和方法。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。表现企业在战略和战术卜对企业整个作业流程的优化。整合并优化供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质、在正确的地点、以正确的时间、最佳的成本进行生产和销售。

客户关系管理(customer relationship management，简称CRM)，是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物。是企业重新树立"以客户为中心"的发展战略，从而在此基础：开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的伞部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造氽业组织体系和优化业务流程，展示系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、艇决方案的总和。

企业资源计划(Enterprise Resources Planning，简称ERP)的基本思想足将仑业的运营流程看作一个紧密连接的供应链，主要包括供应商、制造厂、分销网络和客户等，充分协调企业内外部资源，确立企业全面竞争优势。ERP系统是个较完栏的集成化管理信息系统.包括分销、制造、财务、质量控制、售后服务、人力资源、运输管理等子系统。ERP系统是以、眦务为中心来组织，根据物流、资金流、信息流的连续运动和反馈来设计.以跨越职能领域的边界来实现整个氽业信息的集成。ERP、CRM、SCM作为现代食业管理的思想和方法，足随着当今世界的经济和企业发展趋势及管理技术和信息技术的不断发展而发展的。ERP系统作为企业内部管理业务应用系统，虽然提高内部部业务流程的自动化程度，但缺少直接与客户沟通的系统功能，不能时刻跟踪市场的动态变化，无法使上下游企业问紧密结合。CRM系统则只是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面，缺少对企业整体产品信息的了解。SCM强调从供应链褴体角度出发，提供了一个具有统一的数据信息的平台，但并不注蕈细节。这二种软件目前的开发设计和实施都是分散的。各自采用不同的数据标准，这严罩阻碍食业信息流畅通。因此，ERP、CRM、SCM的集成已成企业信息化发展的必然趋势。

二、ERP、SCM与CRM的集成功能需求

企业信息化无论采取何种手段，最终目的都是为了创建企业的竞争优势。ERP、SCM、CRM主要在于实现减少企业库存，降低成本，加快资金周转，提高仑业市场响应速度和提高客户对企业的满意度，以此提升企业的市场竞争力。ERP、SCM、CRM是独立的软件系统几个信息系统的各自为战不利于企业资源的协调，严重影响企业的响应速度，难以形成企业长期持续的竞争优势。新的系统发展要求在新的技术条件下解决传统技术条件下难以打破的氽业群不同业务单元之间的壁垒，同时要求消除不同职能部门之间的信息知识传播的障碍，以实现从供应商到客户的信息资源的共享和统一调配，这种集成化、互动化的实现必然要求ERP、SCM、CRM的集成。ERP系统只有与SCM、CRM结合在一起才能形成为一个完整的闭环，才能发挥ERP的最大作用。ERP、SCM与cRM是相互联系，互为补充的，它们集成需求主要包括以下方面：

1.ERP、cRM的集成功能需求。ERP、CRM的功能可看出它们之问有重叠部分，制造食业的发展也日益使得它们之间的相巨渗透和融合加强。CRM系统的重点就是管理企业的客户，ERP作为企业资源计划系统也需要对企业的客户做全面管理。这在ERP的一些具体功能模块(如销售管理等)中能够得以体现。ERP的这种需要使得CRM可作为ERP系统中销售管理的延伸。cRM的价值体现在于突出了销售管理、营销管珲、客户服务与支持等方面的重要性，这些可作为延伸的ERP系统的一部分，同时CRM要求提供客户交互统一平台，提高对客户响应速度和客户满意度，实现前台业务与后台业务的融合。这可在企业原有的后台、系统(ERP系统)之外配置CRM模块，以实现销售，营销等流程的自动化。ERP与cRM主要在客户信息管理、产品管理、工作人员管理、营销管理、销售管理、订单管理、客户服务和支持、决策支持等方面有重叠。

2.ERP与SCM的集成需求分析。ERP系统主要面对企业内部，则面对供应链：各节点企业的所有活动，重点在整个网络的优化及整个供应链计划的实现。SCM和ERP在牛产计划、销售计划、需求计划和市场分析等方面都有相应模块，但基于整个网络的SCM在这些功能上明显优于ERP。同时SCM基于Intemet的解决方案和协同引擎等在内的通讯技术可帮助生成氽业之间实时的协作预测，提供精确的预测结果，ERP尽管也提供了需求预测功能，但较前者逊色。SCM可分析氽业内部和供应商生产设施的物料和能力的约束，编制满足物料和能力约束的生产进度计划，还叮以按给定条件进行优化，而基于MRP的ERP计划模犁在这方面有缺陷。对于销售计划，SCM提供更为全面的功能，可以帮助管珲分销中心并保证产品可订货和可盈利，而ERP则在对外的销售计划卜并不具有SCM优化分销成本的前瞻性。ERP与SCM的集成是通过相互之间的采购、销售、库存和决策分析等模块集成而完成。主要体现在客户订单、采购订单、预测数据和库存、分销、运输、服务链上。

3.ERP、SCM与CRM的集成模型。ERP、SCM、CRM是我国制造企业信息化建设一体化进程中的三个重要组成部分，其中ERP系统是企业信息化的基础，是SCM和CRM的基础。SCM加强企业间网络合作，强调资源协调统一，cRM则加强仑业与客户问关系。在集成模型中，从客户到供应商连通。企业内部流程与外部交易完全一体化。通过集成模犁的SCM，可以节约交易成本，共享网络资源，降低存货，使供应链网络内合作伙伴可作为一个褴体进行即时快捷地交流信息。集成的CRM实现互动营销，快速响应客户个性化要求，提供便捷购买和良好的售后服务。集成模型中的ERP将企业传统业务、内部管理与管理网络化链接，使ERP前后端成为一体化交易的中枢。通过集成型，客户的采购和要求可以即时传递至整个供应链，交易、供给、运输和服务几乎同时进行。这种一体化集成满足了客户、生产者、销售者和供应商的需求，极大地提高企业对市场的快速响应能力。

三、ERP、SCM与CRM的集成应用解决方案

1."以人为本"的竞争机制。近年来，许多食物都不约而同地提到了"以人为本"的管理思想。ERP的管理思想认为，"以人为本"的前提是，必须在企业内部建立一种竞争机制，仅靠员工的自觉性和职业道德是不够的。因此，应首先在企业内部建立一种竞争机制，在此基础上，给每一个员工制定一个工作评价标准，并以此作为对员工的奖励标准，使每个员工都必须达到这个标准，并不断超越这个标准，而且越远越好。随着标准不断提高，生产效率也必然跟着提高。这样"以人为本"的管理方法就不会成为空泛的教条。

2.以"供应连管理"为核心。ERP基于MRPⅡ。又超越了MRPⅡ。ERP在MRPⅡ的基础上扩展了管理范围，它把客户，需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，形成一个完整的供需链，并对供需链的所有环节进行有效管理，这样就形成了以供需链为核心的ERP管理系统。供需链跨越了部门与企业，形成了以产品或服务为核心的业务流程。以SCM为核心的ERP.适应了企业在知识经济时代、市场竞争激烈环境中生存与发展的需要.给有关企业带来了显着的利益。SCM从整个市场竞争与社会需求出发，实现了社会资源的重组与业务的蓖组，大大改善了社会经济活动中物流与信息流运转的效率和有效性，消除了中问冗余的环节，减少了浪费，避免了延误。

3.以"客户关系管理"为前台重要支撑。在以客户为中心的市场经济时代，企业关注的焦点逐渐由过去关注产品转移到关注客户上来。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，关系营销、服务营销等理念层出不穷。与此同时，信息科技的长足发展也从技术上为企业加强客户关系管理提供了强自.力的支持。

4.实现电子商务，全面整合企业内资源。随着网络技术的飞速发展和电子化企业管理思想的出现，ERP也进行着不断的调整，以适应电子商务时代的来临。网络时代的ERP将使企业适应全球化竞争所引起的管理模式的变革，它采用最新的信息技术，呈现出数字化、网络化、集成化、智能化、柔性化、行业化和本地化的特点。

四、ERP、SCM与CRM集成方式和实现技术

从ERP角度可以将软件厂商分为两类，即"传统ERP型"和"非传统ERP型"。传统ERP型的CRM与ERP系统高度集成，只需在ERP服务器上增设一个或多个CRM模块，就能实现集成。非传统ERP型系统通常提供了各个独立的模块和开放的程序接口，企业可以选择相应的开放接口模块实现集成，可以利用这些接口进行二次开发和定制修改。非传统ERP型SCM、CRM系统与其他ERP系统集成关键是实现同步数据更新，这也是集成模型所要求的。现在比较流行的ERP、SCM、CRM集成支持技术之一是提供中间件，是一种运用"新的模块化软件"的方式，提供ERP、SCM或CRM同第三方软件集成的业务应用程序接开BAPI，实现三者的集成。二次开发集成技术是客户对自已掌握的CRM或ERP软件进行客户化修改。数据同步复制也是集成ERP、SCM与CRM的一种主要支持技术，主要在CRM或KRP系统服务器之问建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。

五、结束语

ERP、SCM与CRM 大系统都是制造企业重要的部分，以往三大系统的各自独立制约着企业的发展，降低了企业的市场反应速度。ERP、SCM与CRM三大系统的集成在物流、信息流、资金流、服务流实现全方位、市体的管理，使上下游的企业，供应商、企业至客户建立紧密的合作关系，这种效益的提高是整个链内氽业的整体提高。对于制造食业来说。二者集成既是企业软件系统的理想状态，又是大势所趋。ERP系统的集成能够帮助企业适应全球化市场竞争，使他们同链内的其他节点成为一个整体，相互配合和协调，共同减少损耗，降低成本，提高产品质量。